British Airways обвиняют в том, что авиакомпания недостаточно заботится о своих пассажирах. Клиенты жалуются на то, что во время задержки или отмены рейса никто не может предоставить нужную информацию.
Опрос Which? собрал подробности о более чем 2500 впечатлениях от пассажиров, которые перенесли задержки и отмены. У туристов спрашивали, какую оценку авиакомпании можно поставить за обработку жалоб и ответы на вопросы. По информации клиентов, в 44% случаев на территории аэропорта невозможно было найти ни одного сотрудника. В 20% случаях представители авиакомпании помочь не смогли. Только 27% туристов ответили, что удовлетворены сервисом. 61 процент путешественников не довольны сотрудничеством с этим игроком туристического рынка.Собственные данные BA показали, что «подавляющее большинство» запросов клиентов удовлетворяются в одном ответе. Опрос также охватил и другие авиакомпании. С наименьшей вероятностью смогут найти на территории аэропорта сотрудника пассажиры авиакомпании Ryanair. 61 процент опрошенных подтвердили эту информацию. Туристы больше всего удовлетворены работой таких авиакомпаний, как Emirates (74%), Jet2 (73%) и Virgin Atlantic (73%). Пассажирам нужно, чтобы персонал, по крайней мере, на них реагировал. Даже если оперативно ответить на вопрос нельзя, нужно держать клиентов на связи. 58% клиентов авиакомпании Ryanair сообщают, что им удалось найти сотрудника авиакомпании. Однако в 42% случаях пользы это общение не принесло.
Сотрудники Norwegian Air и Jet2 оцениваются как наиболее полезные. Что касается авиакомпании Британские Авиалинии, перевозчик не справляется с жалобами. Слишком долго обрабатываются запросы. Порой ответы на срочные вопросы туристы ждут несколько дней. Так как в последнее время пассажиры обеспокоены вероятным нарушением плана поездок, количество писем существенно возросло. Со своей стороны представители авиакомпании сообщают, что заботятся о своих клиентах и пытаются повысить уровень обслуживания. Команда работает над ответами на вопросы 24 часа в сутки.
