Агенты по обслуживанию клиентов авиакомпаний утверждают, что они часто получают устные угрозы от пассажиров. Также время от времени происходят физические столкновения. По информации наземного персонала, пассажиров может разозлить длинная очередь, плата за авиаперевозку или багаж, а также алкоголь. Информацию в минувший вторник обнародовало Управление правительственной отчетности.
Больше половины из 104 опрошенных агентов сообщили об угрозах или других вредных действиях со стороны клиентов в минувшем году. Около 10% сообщили, что подвергались физическому насилию. Авиакомпании, аэропорты и правоохранительные органы считают, что действующие законы являются достаточными для сдерживания конфронтации. У большинства представителей авиационной сферы есть ресурсы для решения этой проблемы. Закон от 2018 года обязывал авиакомпании обучать агентов деэскалации конфликтов. Авиакомпании пропустили крайний срок для представления планов для обработки пассажирских нападений.
Конгресс поручил GAO расследовать случаи насилия в отношении наземного персонала. Так решили поступить после того, как в средствах массовой информации появились данные о ненадлежащем поведении пассажиров. В 2017 году несколько сотен клиентов чуть было не устроили беспорядки в кассах Spirit Airlines. Ситуация произошла в аэропорту Форт-Лодердейл, штат Флорида. Авиакомпания отменила несколько рейсов, потому разгневанные клиенты решили разобраться. Открыто авиакомпании об инцидентах сообщать отказываются. Многие представители аэропортов утверждают, что им не хватает поддержки со стороны руководства перевозчика. Якобы плохое поведение пассажиров пытаются всегда оправдать.
Чтобы разрядить ситуацию предлагают мили в программах лояльности или повышение класса обслуживания. По данным GAO, алкоголь является наиболее частой причиной дебоширства. Некоторые представители отрасли сообщили GAO, что у пассажиров с каждым годом появляется больше возможностей выпить в ожидании рейса. Некоторые воздушные гавани позволяют даже через смартфон заказать себе напитки у выхода на посадку. Вмешательство экипажа авиакомпании на борту рейса является федеральным преступлением. Инциденты, которые происходят в аэропортах, как правило, подпадают под действие местных законов.
