Туристическое агентство из Волжского во главе с Ильей Сергиенком поделилось своей первой конфликтной ситуацией с клиентом, которая решалась в судебном порядке. Так как компания молодая, подобный опыт оказался полезным. В этом году вести деятельность начала турагентство «Хороший отдых». 6 июня в суде уже решалась первая конфликтная ситуация.
Для самого турагента повестка было полной неожиданностью. Конфликт возник из-за того, что 16 апреля за 2 дня до заезда клиентка решила отказаться от купленного тура на «Роза Хутор». Причиной стало плохое самочувствие ребенка. Турагенту сразу отправили справку о том, что причина отказа от тура — болезнь. Турагент, в свою очередь, документы передал поставщику туристического продукта.
Ответ смогли получить только через 2 недели. Туроператор высказал свою готовность компенсировать стоимость тура в том случае, если клиенты предоставят справку, подтверждающую болезнь ребенка на момент начала тура, то есть 18 апреля. За 4 дня вполне можно было выздороветь.
Открытого конфликта не было
Турагент эту информацию передал клиентке. Никаких конфликтов в офисе не было. Только спустя 2 недели Илья узнал об иске, ответчиком по которому являлся как туроператор, так и агент. Помимо компенсации за стоимость тура, клиентка требовала штраф, расходы на адвоката и моральный вред.
Молодой турагент не хотел доводить дело до суда и пытался урегулировать конфликт в досудебном порядке. Самостоятельно Илья направил запрос в медучреждение, чтобы получить информацию о периоде болезни ребенка клиентки. Однако поставщик туристического продукта решил вернуть всю сумму даже без соответствующей справки. Компенсацию перечислили дилеру.
Вскоре из больницы пришел ответ, подписанный главврачом. Оказалось, что клиентка «Хорошего отдыха» не числилась в списке находившихся на амбулаторном лечении. Это касается и ее дочери. Руководитель туристического агентства сначала пытался вернуть деньги обратно туроператору. Однако последний, по словам агента, отказался их принимать. По факту как такового суда не было. Стороны пришли к взаимному соглашению на первом же заседании.
Турагент уверен, клиенту в этой ситуации крепко повезло. После того как выяснилось, что справка из больницы поддельная, туроператор мог не возвращать деньги. В договоре было указано, что тур невозвратный и аннуляция возможна только не позднее, чем за 7 дней до выезда. Юристы со своей стороны уточняют, если бы в суде стороны не договорились и деньги не были возвращены, то даже наличие поддельной справки не избавляло бы от ответственности ни агента, ни туроператора. Естественно, судьи во внимание бы взяли факт подделки документов. С другой стороны есть 32 статья закона О защите прав потребителей, согласно которой турист имеет право на возврат средств за вычетом фактически понесенных расходов. Даже если в договоре было прописано, что тариф невозвратный, в суде компенсации добиться реально.
