Поведение клиентов индустрии туризма быстро меняется. Все больше и больше клиентов бронируют свои путешествия через Интернет. Главные туристические агенты практически исчезли. Booking.com тратит более миллиарда долларов в год на рекламу в Google. Именно потому это площадка практически постоянно занимает первое место в поиске Google и получает львиную долю интернет-запросов от людей, которые ищут отели. Отели не любят сайты-агрегаторы.
Airbnb и другие компании, занимающиеся краткосрочным размещением, отмечают прирост более чем на 50% в год и выманивают туристов из гостиниц. Как показывают последние исследования, 75% людей сейчас бронируют отели онлайн. 15% бронируют отели напрямую по телефону или электронной почте, а 10% — все еще через турагента. Из тех, кто забронировал онлайн, 40% использовали booking.com, 20% — hotels.com и 12% — другие сайты-агрегаторы. Только 21% из тех, кто бронировал онлайн, сделали это прямо на сайте отеля. Это подтверждает тот факт, что отели не могут выжить без онлайн-бронирования, а сайты-агрегаторы дают огромную мощность. Те объекты размещения, которые продвигали свои сайты и получали прямые онлайн-бронирования, сэкономили 15% комиссионных, которые приходится выплачивать агрегаторам.
Раньше нужно было думать
Так удалось построить прямые отношения с клиентами. Перед бронированием клиенты ищут информацию об отелях. Как они это делают? 3 самых популярных метода, которыми используется примерно половина опрошенных нами людей, — это поиск Google, прямые посещения Booking.com и собственного сайта отеля. Отзывы Tripadvisor используются 34% туриста. 19% полагаются на рекомендации друзей, 10% читают книги и статьи о путешествиях и только 4% обращаются за консультацией к турагенту. Для 70% людей местоположение очень важно. Интересно, что 30% туристов меняют местоположение, если они находят отель, отвечающий их другим требованиям.
Только 23% респондентов оценили рекомендации семьи и друзей как очень важные. Остальные доверяют своим собственным исследованиям. Фотографии и обзоры отелей остаются наиболее предпочтительными форматами контента при поиске информации об отеле. Это противоречит общему интернет-мегатренду: видео становится основным форматом контента в Интернете. 26% опрошенных туристов останавливались в съемном жилье, таком как предлагает сайт Airbnb. По крайней мере, таковыми были итоги минувшего года. Основными причинами, по которым люди выбирают арендуемое жилье вместо отеля, являются местоположение, комфорт и цена.
