Директор туристического агентства «Жетысу» из Казахстана Елена Бекбоева на своей странице в социальной сети Фейсбук оставила отзыв о посещении люксового отеля. На 90% текст состоял из позитивных эмоций. Через некоторое время, по словам Елены, с ней связались представители объекта размещения и потребовали критические замечания удалить. Рекомендация была настоятельной: турагенту угрожали расторжением контракта с туроператором, который отправил в отель «такого» туриста. Стоит ли доверять отзывам об отелях?
В прессе Бекбоева решила дополнительно не оглашать название объекта размещения. Все желающие уже о нем почитали на странице в социальной сети. Скорее всего, оглашение конфликта усугубит ситуацию. Стоит отметить, речь идет именно о люксовом объекте размещения, который известен среди российских и казахских туристов. Елена находилась не как частное лицо, а в составе группы туристических агентов для которых партнер решил устроить ознакомительный тур. В рамках поездки было запланировано посещение нескольких отелей.
Ничего из ряда вон выходящего Елена на своей странице в социальной сети об отеле не писала. Не понравилось постоялице только обслуживание номеров и подготовка к приему гостей. Заранее отель был уведомлен о пожелании по кроватям, но не во всех номерах это учли. В течение суток недочеты устранили, но Елена считает, что в отеле люксовой категории их не должно быть вообще. Хромает пополнение мини-бара и уборка.
Замечания в участников ознакомительного тура были относительно воды. Мини-бар могли не пополнять два дня подряд. О запасах питьевой воды постояльцам нужно было думать самим. Возможно, это мелочи, но с учетом цены за размещение такие нюансы портят имидж. В конце отзыва постоялица порекомендовала этот отель своим клиентам и друзьям. Почему же управляющие так остро отреагировали на критику? Стоит ли разрывать контракт из-за негативного отзыва?
Неправильный подход
Наблюдатели считают, что такой подход к продвижению неправильный. Сугубо хвалебные отзывы воспринимаются потенциальными гостями негативно. Доверия к ним не будет. В любом случае должны быть как на 100% довольные гости, так и те, кому что-то не понравилось. Для максимального правдоподобия очень часто изощренные специалисты по интернет-маркетингу рекомендуют клиентам добавлять в посты немного критики.
Если говорить о конкретной ситуации, представителям отеля было бы целесообразно прокомментировать пост побывавшей у них Елены Бекбоевой. Многие средства размещения так и делают. В комментариях обещают все недочеты убрать. Такой шаг — способ лишний раз вступить в контакт с целевой аудиторией.
Следует понимать, что в друзьях у Елены Бекбоевой много клиентов и партнеров. К тому же корректно высказанная критика никогда не испортит работу, а наоборот — будет полезна для улучшения сервиса. С этой целью часто проводятся опросы клиентов. Для этого даже привлекают маркетинговые агентства и выделяют определенные средства. Скорее всего, представители отеля руководствовались не здравым смыслом, а эмоциями. Они бесплатно угощали, размещали, развлекали турагентов, а в благодарность получили замечания. Видимо, объект ждал только хвалебные отзывы.
Печально, что вот такие ситуации заставляют обычных пользователей подвергать сомнению идеальные отзывы о предоставлении услуг в различных сферах. Тем более странная позиция отеля, нет, чтоб корректно ответить что-то по типу: « Спасибо за отзыв, мы примем к сведению ваши замечания и устраним как можно быстрее». Мне кажется, это только бы добавило доверия и показало, что есть обратная связь. А вообще, знали ведь, что приезжает ознакомительная группа, могли бы тщательнее приготовиться к встрече. Я всегда 100% отзывы делю, как минимум на 3, ну просто не верю, что абсолютно всем может все нравиться.
Лично я когда читаю отзывы обращаю внимание на то, насколько они идеальны. Если написано только положительное, значит, заказной — 100%. Очень редко бывает так, что турист на самом деле прямо всем доволен и готов все свои эмоции писать в отзыве. Не отрицаю, есть и таковые, но их не так много, как может показаться. Понимаю, что и отзывы с нотками критики могут быть заказные, но все же на них внимания больше обращаю.
Даже если это не так 😕 Вот только агент к поездке серьезно отнеслась и решила своим клиентам правду сказать. Считаю, что представители сферы обслуживания должны адекватно воспринимать критику. Женщина же никого не оскорбляла. Замечания делают работу идеальнее.
Насчет этой ситуации с агентом. Отель, по ходу, надеялся, что расплатится с ним постоялица хвалебным отзывом. А она посмела написать, что были и недостатки. Неблагодарная такая! Кормили ее, поили, развлекали, а она прям нож в спину воткнула! Надо нести свет в массы и говорить только хорошее
Я лично не знаю, на каких условиях проходят рекламные туры, так не принимала в них участия. Может там заранее договорились о том, что агенты должны рассказывать то, что нужно…
Совершенно непонятно, что за истерика у этих отельеров на достотачно скромную критику и объективную оценку их отеля. Если так важна репутация, то нужно извиниться — поблагодарить — исправить. Дутая идеальность лопнет как мыльный пузырь с первыми же недовольными клиентами. К тому же вот как раз обычные клиенты могут быть совершенно не объективными и раздуть из мухи слона.
Согласен с тем, что полностью идеального места не бывает. У разных людей разные вкусы и некоторые вещи многие по разному воспринимают. Поэтому непонятны отельеры, которые пишут о себе отзывы, где все на 100 процентов изумительно, ведь такому раскладу мало кто верит.
>
Ну вы что, такой принцип работы не практикуется в странах СНГ, тут привыкли требовать и угрожать. Ведь «где ты и где они» их кредо
Ой, да ладно! Большинство отзывов о мелких и средней руки отелях носят заказной характер. Тут даже нельзя доверять такому мастодонту как TripAdvisor. Мне как-то показывали техническое задание на написание текста заказного отзыва для этой платформы. Так там прямо было указано, что 80% текста — положительная часть, остальные 20% — легкая критика. А если отзыв вообще критики содержать не будет, то такую работу не оплатят. Как читать тогда отзывы? Если ты опытный путешественник, ты всегда просто на глаз отличишь отзыв написанный человеком, действительно побывавшим там, от отзыва оставленного «диванным» путешественником. Различия сильно бросаются в глаза.
>
И у вас есть доказательства, что именно большинство?
На Букинге, например, не забронировав отель и не остановившись в нём, нельзя оставить отзыв. И по моему опыту большинство рейтингов на этом сайте было примерно схожим с моим восприятием (или даже реальность превышала ожидания).
Да, отзывы можно купить и на Букинге, но это будет не очень просто.
>
Ну это же видно невооруженным взглядом. Насчет отелей средней руки согласен — погорячился, а вот про мелкие, тем более на первых порах — надо же откуда-то брать нормальные отзывы? Вообще-то я хотел сакцентировать внимание на том, что купленный отзыв зачастую легко отличить от настоящего.
>
На первых порах обычно ставят низкие цены именно чтоб привлечь клиентов, которые «купятся» на абсолютную неизвестность. И такие находятся!
Другое дело, что лично я соглашусь на подобный вариант, только если других похожих вариантов не будет (скажем. в городе нет других хостелов, а самый дешёвый отель вдвое дороже).
Кто вообще верит написанному в интернете? Это же как с забором, написано одно, а там другое. И отрицательным верить нельзя, заказ от конкурентов