Согласно прогнозам IATA, количество авиапассажиров увеличится вдвое в течение следующих 20 лет, что выдвигает чрезмерные требования к аэропортам. Аэропорты и их поставщики должны быть быстрыми в плане доставки в направлении повышения персонализированного обслуживания клиентов. Аэропорты непрерывно переполнены, поэтому у туристов возникает необходимость искать спокойные места, чтобы перевести дух и снова влиться в шумный поток.
Пассажиры хотят получить доступ к тихим залам аэропорта. В этом уверено большинство экспертов. Многие путешественники пытаются избежать очередей за счет покупки привилегий от авиакомпаний. VIP-режим необходим для того чтобы получить качественную еду, напитки и отдых. Современные путешественники больше не довольствуются малым и жаждут получить больше за свои деньги. В настоящее время клиенты не просто хотят попасть из пункта А в пункт Б, они хотят невероятного путешествия.Например, VIP-зал аэропорта Пунта-Кана спроектировал пейзажный бассейн; это отличный способ выделиться из толпы. Путешественники первого и бизнес-класса или даже гости с платным входом могут поплавать перед возвращением домой. Скорее всего, они оставят положительный отзыв и об авиакомпании. Авиакомпании и аэропорты в последние несколько лет сталкивались с проблемой улучшения обслуживания пассажиров за счет добавления вспомогательных услуг, но проблема переполненных залов ожидания в аэропортах остается.
Пассажиры не хотят ждать. Как упомянуто ранее, есть другая проблема, которая часто упоминается в отрицательных отзывах от клиентов: длинные очереди. Нужно ждать у входа в зал ожидания, затем придется ждать в очереди, чтобы получить еду, и снова ждать, чтобы выпить, так как не хватает барменов. Туристы расстраиваются от работы медленных барменов, шумных, очень переполненных, грязных столов, некачественных супов и сырных тарелок. Даже премиум зал ожидания не всегда может предложить качественное обслуживание и спокойствие. New York Times Journal поднимали эту проблему. Как написала Анна-Мария Андриотис в своей статье: залы ожидания в аэропортах гораздо более инклюзивны, чем раньше. Следовательно, аэропорты постоянно работают над улучшением своих услуг, чтобы превзойти ожидания клиентов.
