Директор туристического агентства «Жетысу» из Казахстана Елена Бекбоева на своей странице в социальной сети Фейсбук оставила отзыв о посещении люксового отеля. На 90% текст состоял из позитивных эмоций. Через некоторое время, по словам Елены, с ней связались представители объекта размещения и потребовали критические замечания удалить. Рекомендация была настоятельной: турагенту угрожали расторжением контракта с туроператором, который отправил в отель «такого» туриста. Стоит ли доверять отзывам об отелях?
В прессе Бекбоева решила дополнительно не оглашать название объекта размещения. Все желающие уже о нем почитали на странице в социальной сети. Скорее всего, оглашение конфликта усугубит ситуацию. Стоит отметить, речь идет именно о люксовом объекте размещения, который известен среди российских и казахских туристов. Елена находилась не как частное лицо, а в составе группы туристических агентов для которых партнер решил устроить ознакомительный тур. В рамках поездки было запланировано посещение нескольких отелей.
Ничего из ряда вон выходящего Елена на своей странице в социальной сети об отеле не писала. Не понравилось постоялице только обслуживание номеров и подготовка к приему гостей. Заранее отель был уведомлен о пожелании по кроватям, но не во всех номерах это учли. В течение суток недочеты устранили, но Елена считает, что в отеле люксовой категории их не должно быть вообще. Хромает пополнение мини-бара и уборка.
Замечания в участников ознакомительного тура были относительно воды. Мини-бар могли не пополнять два дня подряд. О запасах питьевой воды постояльцам нужно было думать самим. Возможно, это мелочи, но с учетом цены за размещение такие нюансы портят имидж. В конце отзыва постоялица порекомендовала этот отель своим клиентам и друзьям. Почему же управляющие так остро отреагировали на критику? Стоит ли разрывать контракт из-за негативного отзыва?
Неправильный подход
Наблюдатели считают, что такой подход к продвижению неправильный. Сугубо хвалебные отзывы воспринимаются потенциальными гостями негативно. Доверия к ним не будет. В любом случае должны быть как на 100% довольные гости, так и те, кому что-то не понравилось. Для максимального правдоподобия очень часто изощренные специалисты по интернет-маркетингу рекомендуют клиентам добавлять в посты немного критики.
Если говорить о конкретной ситуации, представителям отеля было бы целесообразно прокомментировать пост побывавшей у них Елены Бекбоевой. Многие средства размещения так и делают. В комментариях обещают все недочеты убрать. Такой шаг — способ лишний раз вступить в контакт с целевой аудиторией.
Следует понимать, что в друзьях у Елены Бекбоевой много клиентов и партнеров. К тому же корректно высказанная критика никогда не испортит работу, а наоборот — будет полезна для улучшения сервиса. С этой целью часто проводятся опросы клиентов. Для этого даже привлекают маркетинговые агентства и выделяют определенные средства. Скорее всего, представители отеля руководствовались не здравым смыслом, а эмоциями. Они бесплатно угощали, размещали, развлекали турагентов, а в благодарность получили замечания. Видимо, объект ждал только хвалебные отзывы.
