История российских туристов в пятизвездочном отеле Orange County Belek в турецком Белеке стала яркой иллюстрацией конфликта ожиданий и реальности. Отдых, обещавший подогреваемые бассейны и семейный комфорт, обернулся ледяной водой и психологическим дискомфортом в спа-зоне.

Провал в холодной воде

Семья с детьми целенаправленно бронировала отель, рекламирующий зимнюю концепцию с подогреваемыми открытыми бассейнами. Предварительные запросы к русскоговорящему представителю гостиницы подтвердили: «все функционирует и подогревается». Однако реальность, с которой они столкнулись по приезде 15 декабря, оказалась иной. По словам турагента, представляющей интересы семьи, вода в открытом бассейне была ледяной, а замеры, проведенные сотрудниками отеля на следующий день, показали лишь +14 °C. Это противоречит не только обещаниям, но и техническому описанию отеля, где указано, что открытый бассейн с горками и крытый бассейн должны иметь подогрев в зимние месяцы.

Скандал в сауне

Стремясь согреться, туристка с маленьким ребенком отправилась в спа-комплекс, где и произошел инцидент, шокировавший семью. В сауне, работавшей в единственном экземпляре, находились полностью обнаженные мужчина и женщина. Для семьи, выбравшей заявленный семейный отель в мусульманской стране, это стало последней каплей. Обращение к персоналу не возымело быстрого эффекта: администратор лишь отнес нарушителям полотенца, которые те проигнорировали. Ситуацию разрешили сами туристы, высказавшись напрямую, после чего обнаженная пара покинула помещение.

Ответ отеля: стандарты против ощущений

В отеле сообщили, что температура воды в бассейне составляет +26 °C и соответствует установленным нормам. Отель оставляет за собой право регулировать подогрев в зависимости от погоды.

По поводу сауны: нарушителям были сделаны предупреждения, а правила посещения СПА, рекомендуют использование полотенец и соответствуют международным стандартам.

Итог с «осадком»

В качестве жеста доброй воли отель предложил туристам специальный ужин, продлил время проживания в номере в день выезда и предоставил трансфер. Первоначальное желание семьи уехать раньше и получить компенсацию сменилось решением остаться, однако, как отметил турагент, «осадочек остался». Туристы планируют подать официальную жалобу через турецкие государственные сервисы, поскольку считают, что оплатили услуги (подогреваемый бассейн), которые им фактически не были предоставлены.

Этот случай напоминает о важности письменных подтверждений от отелей и своевременного заявления претензий. Как отмечается в правилах сети Orange County Hotels, жалобы принимаются и рассматриваются исключительно во время пребывания туристов в отеле