Вчера, 29 сентября от генерального директора TUI Россия поступила информация о возмущении насчет возможного возбуждения административного дела против компании. О грядущих проблемах туроператор узнал с сообщения Роспотребнадзора.
Напомним, разбираться с туроператором решили на основании поступивших жалоб на бездействие компании. Эти жалобы поступили в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей. Как и предполагалось, по эффекту домино от отмены рейсов перевозчика «ВИМ-Авиа» начали страдать поставщики туристического продукта, которым пришлось принять удар возмущения клиентов на себя. Информация о жалобах поступила и от Роспотребнадзора, чье сообщение было опубликовано на официальном ресурсе ведомства 28 сентября.
В чем проблема?
В ведомстве поспешили заявить, что уже занимаются подготовкой материалов для возбуждения административного дела. Почему предъявляют претензии? Потому что специалистам Роспотребнадзора пришлось размещать пострадавших от «ВИМ-Авиа» клиентов в санитарно-карантинных пунктах. Более того, они были вынуждены заботится еще и об обеспечении питанием и питьевой водой, что по их словам, не входило в обязанности. Речь идет об аэропорте Домодедово. Естественно, туристам необходимо постоянно предоставлять информацию насчет дальнейших действий и составлять исковые заявления, чем, по словам ведомства, тоже занимались они, а не туроператор.
Турагенты на профессиональных форумах также начали поднимать проблему бездействия TUI Россия. Они утверждают, что получить актуальную информацию от поставщика туристического продукта не выходит. Даже если вылет должен состояться завтра, сегодня о нем нет никакой информации. А туристы требуют объяснений и рассказы о том, что туроператор молчит, их не устраивают.
Что говорит TUI?
Что касается самого туроператора, его представители считают, что обвинения «выросли» на ровном месте и являются несправедливыми. Никаких оснований для возбуждения административного дела и в помине нет. TUI Россия утверждают, что когда узнали об отменах рейсов приостановившего деятельность перевозчика, то предупредили и посредников, и самих клиентов. Люди знали, что приезжать в аэропорт не стоит, потому что вылететь не получится.
Более того, иногородним туристам объяснили, что ждать придется долго, потому сейчас им лучше отправиться домой и ждать, пока их уведомят о дальнейших действиях. Но, часть туристов решили, что останутся в аэропорту и будут ждать вестей там. Это было их решение, и повлиять на него не вышло. Именно эта часть, которая решила, что оставшись в аэропорту ускорит свой вылет, начала предъявлять претензии, что их не отправляют на отдых, хотя должны были. Т. Круглова, PR-менеджер компании утверждает, что с их стороны все было сделано согласно действующему законодательству, но в таких ситуациях обязательно найдутся те, кто будет предъявлять претензии.
Туроператор также сообщает, что обновления информации не было, потому уведомлять не стали. Турагентства остались недовольны тем, что им каждый раз не напоминали об отсутствии новостей. Компания активно занималась поиском свободных бортов, времени было слишком мало, а работы много. Туристы, в том числе и те, которые написали обращение в Роспотребнадзор, со вчерашнего дня, 29 сентября, уже начали вылетать в запланированном направлении другими рейсами. Их уведомили об этом 28 сентября.
От руководителя российского подразделения международного холдинга поступила информация о том, что претензии ведомства не имеют никаких оснований. Этой точки зрения поддерживаются также эксперты, которые и раньше были знакомы с подобными ситуациями. Они считают, что сейчас Роспотребнадзор действует несправедливо и ситуация больше напоминает провокацию, хотя они должны заниматься исключительно защитой прав потребителя. Почему виноват туроператор, если туристы знали об отмене рейсов и все равно явились в аэропорт? Если человек знает, что сейчас вылететь у него не выйдет, для чего добираться в аэропорт? Чтобы поднять конфликт?
Скорее всего, пассажиры именно на конфликт и были нацелены. По крайней мере, так считает пострадавший туроператор. Пассажиры пытались найти представителей «ВИМ-Авиа», чтобы у них узнать, когда будет организован перелет. Эти поиски результатов не дали, потому и было сформировано обращение в Роспотребнадзор, вследствие которого может пострадать занимавшийся делами туристов туроператор. Жалобы была составлена на последнего, потому и отвечать придется ему. В офисе TUI Россия рассказали о том, что все претензии туристов были буквально написаны «под копирку».
Туроператор, со своей стороны, не может понять, почему представители Роспотребнадзора, которые прекрасно знали о сложившейся ситуации, посчитали виновным именно поставщика туристических услуг. Основа проблемы находится в зоне ответственности перевозчика, но волна негатива накрыла почему-то не его. Еще больше возмущения туроператор высказывает из-за того, что ведомство сделало официальное информирование, тогда как сам туроператор даже не был поставлен в известность. От таких сообщений наносится значительный удар репутации компании, которая косвенно виновата в случившемся. Проблема осталась, а вот те 30 человек, которые написали жалобы, уже давно отправились на отдых и, скорее всего, даже не вспоминают о проделанном.
Генеральный директор TUI Россия утверждает, что они сделали все, что от них зависело в сложившейся ситуации, чтобы потребитель понес минимальные потери. Приостановка деятельности «ВИМ-Авиа» стала неожиданной, в том числе и для туроператора, ведь до этого в авиакомпании утверждали о нормальной финансовой ситуации. Как только соответствующая информация об отмене рейсов стала доступной, туроператор был круглосуточно на связи с клиентами. Естественно, звонков было слишком много, потому иногда нужно было ожидать своей очереди.
Чем обеспечили туристов?
Каждый турист получил рассылку о том, что рейсы отменяются и ситуация будет вскоре решена. На всех курортах, во всех городах постоянно находились представители поставщика туристических услуг, которые информировали туристов о ситуации. Более того, можно было обратиться на «горячую линию» по поддержке пассажиров. Все вышеуказанное активно работает и сейчас.
Руководитель TUI напоминает, что и его компания также заинтересована в положительном исходе и быстром решении проблемы. Сотрудники туроператора старались сократить часы ожидания пассажирам, рейсы которых были отменены. Все знают, насколько сложно сейчас найти свободный борт, потому не странно, что ожидать пришлось, но насильно не пустить в аэропорт тех, кто, зная о ситуации, решили прийти тоже нельзя. Туроператор за собственный счет организует вывоз пассажиров, что влечет за собой колоссальные издержки. Туристы, которые ожидают вылета, должны где-то находиться. Отель им оплачивает именно туроператор.
Несмотря на вышесказанное, Роспотребнадзор придерживается собственного мнения, и свои претензии аннулировать не собирается. Вчера, 29 сентября, на сайте ведомства появилась информация о том, что клиенты обвиняемого в бездействиях туроператора вылетели в пункт назначения, в том числе благодаря активным действиям ведомства. Похоже, сотрудники Роспотребнадзора уверенны, что их прессинг на туроператора может решить проблему нехватки бортов.
Как вы думаете, действительно ли есть вина туроператора в том, что «ВИМ-Авиа» не рассчитали свои силы? Почему приходится принимать на себя удар именно туроператору?
