Гиганты онлайнового бронирования путешествий Expedia и Booking считают, что они остались без части доходов из-за конкуренции со стороны Google. Новое исследование показывает, что туристические бренды могут испытывать трудности, так как они не обеспечивают услуги, в которых нуждаются среднестатистические потребители. Исследование провела компания Fresh Relevance. Это платформа для персонализации и оптимизации в реальном времени.
Оказалось, что только 12% потребителей считают, что туристические компании лучше понимают и предлагают то, что на самом деле ищет потребитель. Компании, которые занимаются роскошными путешествиями, изо всех сил пытаются произвести впечатление на своего клиента. Но по-прежнему есть огромное количество туристов, которые предпочитают идти к рознице. Под розницей подразумевают туристических агентов. Отчет о тенденциях в области цифровых путешествий охватывает опрос 2400 туристов в Великобритании. Только 10% потребителей чувствуют себя более уверенно, совершая онлайн-бронирование.
Когда речь заходит о лояльности к бренду, исследование показывает, что туристической индустрии есть к чему стремиться. Каждый пятый (20%) респондент сообщил, что не выбрал для себя приоритетную туркомпанию. Более лояльные потребители к сетевым представителям. Менее преданы туристическим компаниям молодые туристы. Потребители ищут полезную информацию в социальных сетях и на туристических площадках. Перед тем, как приобрести тур, 33% туристов смотрят обзоры. 30% туристов сообщили, что рады получать рассылку, когда интересующий их туристический пакет подешевел. Проблему мог бы решить персонализированный веб-сайт.
Майк Остин, генеральный директор и соучредитель Fresh Relevance, комментирует: «Независимо от того, каким образом турист приобретает тур, он ожидает высокоперсонализированного обслуживания от всех брендов, с которыми работает. Если клиент берёт дорогой тур, он должен быть уверен, что именно этот туристический продукт подойдёт ему больше всего. Несмотря на доступ к огромным объемам данных, очевидно, что многие туристические бренды не могут обслужить настолько качественно, как это делают агенты». Туристическим брендам рекомендуют использовать маркетинговую тактику в стиле розничной торговли.
