Провальный суд из-за кроватей в номере

Провальный суд из-за кроватей в номере

Илона25.10.20176
Илона25.10.20176
news2-25-10-2017.jpg

Как бы ни старался турагент и настолько серьезным не был бы его подход к клиентам, найдутся те, кому сервис покажется недостаточно качественным. Удовлетворить запросы каждого клиента — задача не из легких. Еще сложнее работать, когда турист приходит в туристическую фирму с просьбой предложить «то, не знаю что». Порой такие заказы заканчиваются судебными разбирательствами.

Мать и сын, которые отдыхали в Таиланде и остались недовольны объектом размещения, обратились в городской суд Зеленогорска с апелляцией на решение мирового судьи. Претензии клиентов основаны на том, что во время формирования заказа в турагентстве им предоставили недостоверную информацию насчет условий размещения в одном из отелей Пхукета. Это привело к тому, что туристы сильно расстроились и не смогли нормально отдыхать.

Началась история практически 2 года назад. Бюро путешествий «Жаркие страны» оформляло путевку на отдых в Таиланд матери и сыну. Клиенты сразу сказали, что обязательно в номере должно быть 2 раздельные кровати, балкон, а также удобное расположение, чтобы не нужно было долго добираться на пляж. В то время туристическое бюро распространяло горящие туры, которые предусматривали размещение в отеле The Bеасh Boutique House 3*. Как только все детали были оговорены, клиенты согласились на оформление туристического пакета.

Когда туристы прибыли на отдых, то обнаружилось, что отель не соответствует тому, что им предлагали в бюро. 13 ноября они уже были на отдыхе. Не понравилось матери и сыну то, что при заселении их вынудили заплатить «неоговоренный ранее депозит» в размере 100 долларов. В комнате кроме всего прочего была кухня, которая оказалась бесполезной для постояльцев и главное разочарование — кровати. Вместо 2 раздельных кроватей был оборудован подиум с 2 матрацами, расстояние между которыми оказалось всего 20 см.

Не оказалось в номере и балкона такого, как клиенты надеялись увидеть. Вместо балкона в номере было большое раздвижное окно, которое занимало практически всю стену и было выходом на террасу. Кондиционер также был расположен не там, где хотели клиенты. Дело в том, что его прикрепили прямо над кроватями и постояльцам было холодно. Еще одна жалоба — запах канализации в номере, который доносился с соседних туалетов.

Проблему пытались решить на месте, но переселение оказалось невозможным из-за отсутствия свободных номеров. Ближайшая дата освобождения номера было 20 ноября, но тогда уже отдыхающие уезжали домой. С вышеуказанной проблемой истцы сразу же обратились в суд. Они требовали с бюро, с которым сотрудничали, уменьшения стоимости уже оказанной услуги на 27 143 рублей. Изначальная стоимость туристического пакета — немногим больше 56 тысяч. Кроме этого туристы запросили штраф в размере 22 тысяч рублей и компенсацию морального вреда — 10 тысяч.

Естественно удовлетворять такие запросы агентство не собиралось и направило возражение в суд. В заявлении бюро указывалось, что депозит в отеле — это общеприменительная мировая практика. Кроме того, расположение номера определялось не туристической конторой, так как тур был горящим. Не является отклонением от норм и размещение кондиционера в жарких странах, тем более что можно было отрегулировать температуру и не мерзнуть. По словам представителя поставщика туристической услуги между ними и клиентом не было составлено дополнительного договора, который уточнял бы специальные условия размещения. Более того, у туристов была возможность посмотреть информацию о забронированном номере еще до вылета, так как она имеется на официальном сайте.

Разбирательства между бюро и туристами длилось практически 2 года, но попытка взыскать средства с туристической фирмы провалилась. Доводы туристической фирмы оказались вполне адекватными как для первой, так и для второй инстанций. Те претензии, которые были предоставлены агентству, говорят только о личном отношении, но никак не о нарушении прав потребителей. 11 сентября текущего года суд вынес решение, что расположение номера, а также кондиционера в нем и наличие возможных запахов не является существенным нарушением договора между фирмой и клиентом. Субъективное отношение потребителя к услуге не можно считать основанием для признания оказанной услуги неудовлетворительной.

Юристы напоминают, что вышеуказанный случай не единичный. Более того, такие иски, как правило, остаются неудовлетворенными. Подобная ситуация с иным исходом возникла у семьи с Новосибирска, которая ездила на отдых в Шерегеш. В люксовом номере присутствовал стойкий запах канализации, из-за чего семья была вынуждена переселиться в другой отель уже за собственные деньги. Но, в том случае на кону стояла совсем другая сумма и договор был составлен иным образом, потому суд обязал поставщика туристической услуги компенсировать все, что требовали истцы.

Разница между 2 подобными случаями заключается в нескольких деталях. Туристы, которые поехали на отдых в Кемеровскую область получили письменное доказательство наличия запаха канализации от отеля. Этот документ играл в суде на стороне истцов. Более того, туроператор соглашался со своей виной и даже выплатил некоторую часть компенсаций еще до начала разбирательств в суде. Что касается семьи, которая осталась недовольна отдыхом на Пхукете, письменных доказательств они не предоставили. В иске преобладала оценочность. Все претензии были предоставлены в устной форме, а суд не обращает внимания на слишком большое количество претензий, которые не имеют письменного доказательства. К тому же, причины недовольства оказались слишком слабыми. Наличие кухни не является отрицательной чертой, можно ею просто не пользоваться. Кондиционер регулируется, а наличие террасы вместо балкона на первом этаже нельзя считать изъяном, считают эксперты и судьи.

Если клиенты были категорически настроены на определенные удобства, следовало их документально обозначить. Если после заселения туристов мучила проблема с канализацией, следовало заручиться подтверждением со стороны отеля. Большинство отелей согласны обсуждать и проблемы с кроватями, а точнее с их расположением и удаленностью друг от друга. Чтобы начать требовать решить проблему с неудовлетворительным номером, стояло четко изучить свои права и правила конкретного объекта размещения и страны в целом.

Номера с подобными кроватями не являются редкостью, просто нужно было смотреть отзывы на сайте. Там же есть и прикрепленные фотографии. К слову, на сайте Booking.com  есть фотографии отеля, в том числе и номеров. Данный объект размещения пользуется популярностью среди гостей и имеет достаточный рейтинг — 7.5 баллов.

Как вы думаете, стоит ли разбираться при условии, что был куплен тур с размещением в отеле 3*? Считаете ли вы, что в данной ситуации бюро можно считать правым?

 

6 комментариев

  • Avatar
    Olik

    25.10.2017 at 16:19

    Таких «неадекватных» людей можно встретить в любом месте. Они всегда чем-то  недовольны. Время от времени в новостях мелькает информация о подобных случаях. Такое ощущение, что они, ещё не прилетев к месту отдыха, готовятся подавать заявление в суд, чтобы компенсировать свои расходы на путешествие.

    Reply

  • Avatar
    Илона

    25.10.2017 at 19:08

    Я вообще не понимаю, в чем проблема. считаю, что претензии можно предьявить, если воняет канализация, ибо это капец, а вот кровати в виде матрацев на подиуме — это смешно. Ну возьми тот матрац да и перенеси куда подальше, если спать за 20 см от собственного сына — это страх и ужас. Не под одним же одеялом  (ну мало ли, может там сын уже взрослый и это будет идиотски выглядеть). Какая разница, где тот матрац лежит? Мне кажется, что туристы просто захотели побольше сбить с туроператора, но прогадали. 

  • Avatar
    Platon

    26.10.2017 at 10:16

    По поводу канализации мне очень жаль, если ее кому то приходиться нюхать в своем, даже 3 х звездном номере. Недавно отдыхал на нашем побережье Черного моря и номер был такой, что больше ноги моей там не будет, но я хотел по экономить и еще в своем городе заказал именно его, просто в отзывах все минусы были описаны как то очень мягко. Когда я отдыхал на Красном море, то номер был без таких минусов, но он и стоил гораздо дороже. Поэтому логика, чем дороже, тем лучше, в туристических турах работает по полной программе. Единственно должен быть определенный предел, ниже которого просто нельзя предлагать номера даже за низкую стоимость. Пускай в эконом номерах будет все гораздо попроще, чем в пентхаузах, но это не значит, что там можно держать неисправные краны, унитазы или каких-нибудь мышей с тухлым запахом на весь номер, ведь это уже перебор. 

  • Avatar
    miv

    26.10.2017 at 15:22

    Никогда не полагаюсь на туристическую фирму, всегда сама выбираю отель. Как говорится, что выбрала, то и получила. Иск изначально, мне кажется, был провальным. Такие мелочи в договоре с туристическим агентством зачастую не оговариваются, другой доказательной базы у клиентов не было. На что рассчитывали?

      

  • Avatar
    Ller

    27.10.2017 at 04:41

    Ну любит наш народ, чтобы вокруг него водили хороводы)))) А уж если речь заходит о заслуженном! и обязательно недорогом! отдыхе, то просто ужас что творится! 
    Присказку, что «Клиент всегда прав» помнят. На этом и основываются все доводы. Кто не смог угодить, не смог воплотить все-все прихоти — ужасное обслуживание, отсутствие клиентоориентированности, и вообще, я всем про вас в интернетике расскажу! 

    Бюро право на 100%. Если верить статье, конечно. 

  • Avatar
    Serena Ivanovna

    28.10.2017 at 03:49

    Конечно, есть такие клиенты, которые всегда чем-то недовольны. Но это персональное свойство характера. 
    Такие люди недовольны не только обслуживанием, отелем или экскурсией. Когда светит солнце, им нужен дождь и наоборот. Но это психология. И  профессиональный турменджер  легко «вылечит» такого ворчуна. 
    Ну а что касается туристов «с просьбой предложить «то, не знаю что» — вообще замечательно. :D
     Из опыта знаю, турист всегда подсознательно знает, что он хочет, надо просто ему помочь.  Опять вопрос профессионализма менеджера, насколько он умеет работать с туристом. Судебные разбирательства случаются из-за того, что туристу дается недостоверная или неполная информация. О том, что могут случиться какие- то сбои, задержки, накладки, турист должен знать заранее и внутренне быть готовым к такому форсмажору. Турист должен быть уверен, что менеджер, отправивший его в поездку, может прийти ему на помощь в любое время. Ну, если человек едет на отдых в отель 4*, у него заказана программа, а по факту ничего этого нет, и сотрудник турфирмы на связь не выходит, куда ж деваться бедному туристу, только в суд! 


Войдите, чтобы добавить комментарий