Как бы ни старался турагент и настолько серьезным не был бы его подход к клиентам, найдутся те, кому сервис покажется недостаточно качественным. Удовлетворить запросы каждого клиента — задача не из легких. Еще сложнее работать, когда турист приходит в туристическую фирму с просьбой предложить «то, не знаю что». Порой такие заказы заканчиваются судебными разбирательствами.
Мать и сын, которые отдыхали в Таиланде и остались недовольны объектом размещения, обратились в городской суд Зеленогорска с апелляцией на решение мирового судьи. Претензии клиентов основаны на том, что во время формирования заказа в турагентстве им предоставили недостоверную информацию насчет условий размещения в одном из отелей Пхукета. Это привело к тому, что туристы сильно расстроились и не смогли нормально отдыхать.
Началась история практически 2 года назад. Бюро путешествий «Жаркие страны» оформляло путевку на отдых в Таиланд матери и сыну. Клиенты сразу сказали, что обязательно в номере должно быть 2 раздельные кровати, балкон, а также удобное расположение, чтобы не нужно было долго добираться на пляж. В то время туристическое бюро распространяло горящие туры, которые предусматривали размещение в отеле The Bеасh Boutique House 3*. Как только все детали были оговорены, клиенты согласились на оформление туристического пакета.
Когда туристы прибыли на отдых, то обнаружилось, что отель не соответствует тому, что им предлагали в бюро. 13 ноября они уже были на отдыхе. Не понравилось матери и сыну то, что при заселении их вынудили заплатить «неоговоренный ранее депозит» в размере 100 долларов. В комнате кроме всего прочего была кухня, которая оказалась бесполезной для постояльцев и главное разочарование — кровати. Вместо 2 раздельных кроватей был оборудован подиум с 2 матрацами, расстояние между которыми оказалось всего 20 см.
Не оказалось в номере и балкона такого, как клиенты надеялись увидеть. Вместо балкона в номере было большое раздвижное окно, которое занимало практически всю стену и было выходом на террасу. Кондиционер также был расположен не там, где хотели клиенты. Дело в том, что его прикрепили прямо над кроватями и постояльцам было холодно. Еще одна жалоба — запах канализации в номере, который доносился с соседних туалетов.
Проблему пытались решить на месте, но переселение оказалось невозможным из-за отсутствия свободных номеров. Ближайшая дата освобождения номера было 20 ноября, но тогда уже отдыхающие уезжали домой. С вышеуказанной проблемой истцы сразу же обратились в суд. Они требовали с бюро, с которым сотрудничали, уменьшения стоимости уже оказанной услуги на 27 143 рублей. Изначальная стоимость туристического пакета — немногим больше 56 тысяч. Кроме этого туристы запросили штраф в размере 22 тысяч рублей и компенсацию морального вреда — 10 тысяч.
Естественно удовлетворять такие запросы агентство не собиралось и направило возражение в суд. В заявлении бюро указывалось, что депозит в отеле — это общеприменительная мировая практика. Кроме того, расположение номера определялось не туристической конторой, так как тур был горящим. Не является отклонением от норм и размещение кондиционера в жарких странах, тем более что можно было отрегулировать температуру и не мерзнуть. По словам представителя поставщика туристической услуги между ними и клиентом не было составлено дополнительного договора, который уточнял бы специальные условия размещения. Более того, у туристов была возможность посмотреть информацию о забронированном номере еще до вылета, так как она имеется на официальном сайте.
Разбирательства между бюро и туристами длилось практически 2 года, но попытка взыскать средства с туристической фирмы провалилась. Доводы туристической фирмы оказались вполне адекватными как для первой, так и для второй инстанций. Те претензии, которые были предоставлены агентству, говорят только о личном отношении, но никак не о нарушении прав потребителей. 11 сентября текущего года суд вынес решение, что расположение номера, а также кондиционера в нем и наличие возможных запахов не является существенным нарушением договора между фирмой и клиентом. Субъективное отношение потребителя к услуге не можно считать основанием для признания оказанной услуги неудовлетворительной.
Юристы напоминают, что вышеуказанный случай не единичный. Более того, такие иски, как правило, остаются неудовлетворенными. Подобная ситуация с иным исходом возникла у семьи с Новосибирска, которая ездила на отдых в Шерегеш. В люксовом номере присутствовал стойкий запах канализации, из-за чего семья была вынуждена переселиться в другой отель уже за собственные деньги. Но, в том случае на кону стояла совсем другая сумма и договор был составлен иным образом, потому суд обязал поставщика туристической услуги компенсировать все, что требовали истцы.
Разница между 2 подобными случаями заключается в нескольких деталях. Туристы, которые поехали на отдых в Кемеровскую область получили письменное доказательство наличия запаха канализации от отеля. Этот документ играл в суде на стороне истцов. Более того, туроператор соглашался со своей виной и даже выплатил некоторую часть компенсаций еще до начала разбирательств в суде. Что касается семьи, которая осталась недовольна отдыхом на Пхукете, письменных доказательств они не предоставили. В иске преобладала оценочность. Все претензии были предоставлены в устной форме, а суд не обращает внимания на слишком большое количество претензий, которые не имеют письменного доказательства. К тому же, причины недовольства оказались слишком слабыми. Наличие кухни не является отрицательной чертой, можно ею просто не пользоваться. Кондиционер регулируется, а наличие террасы вместо балкона на первом этаже нельзя считать изъяном, считают эксперты и судьи.
Если клиенты были категорически настроены на определенные удобства, следовало их документально обозначить. Если после заселения туристов мучила проблема с канализацией, следовало заручиться подтверждением со стороны отеля. Большинство отелей согласны обсуждать и проблемы с кроватями, а точнее с их расположением и удаленностью друг от друга. Чтобы начать требовать решить проблему с неудовлетворительным номером, стояло четко изучить свои права и правила конкретного объекта размещения и страны в целом.
Номера с подобными кроватями не являются редкостью, просто нужно было смотреть отзывы на сайте. Там же есть и прикрепленные фотографии. К слову, на сайте Booking.com есть фотографии отеля, в том числе и номеров. Данный объект размещения пользуется популярностью среди гостей и имеет достаточный рейтинг — 7.5 баллов.
Как вы думаете, стоит ли разбираться при условии, что был куплен тур с размещением в отеле 3*? Считаете ли вы, что в данной ситуации бюро можно считать правым?
