В который раз туроператорам приходится с пониманием относиться к отказам туристов от туров. На этот раз Ростуризм попросил поставщиков туристического продукта понять тех туристов, которые решили отказаться от поездок на Кубу в связи с последствиями «Ирмы».
Стоит отметить, что ведомство не публиковало информации о том, что данное направление опасно для российских туристов. Если рассматривать ситуацию с юридической точки зрения, то назвать случившееся можно «форс-мажором» и тогда туристический бизнес не несет никакой ответственности.
Естественно, каждая туристическая фирма бережет своих клиентов. Если кто-то приходит с просьбой перенести бронь из-за «Ирмы», компании идут навстречу, так как не хотят конфликтных ситуаций. Даже без призывов РСТ ситуация не выходила из-под контроля. Сейчас вопросы туристов в каждой фирме решаются в индивидуальном порядке. Туроператоры в свою очередь надеются, что кубинская сторона постарается ликвидировать последствия урагана как можно более оперативно. На сегодняшний момент есть информация, что Куба восстановится до начала декабря, чтобы не пострадали «дальние» бронирования.
Согласно информации кубинских поставщиков туристических услуг, после «Ирмы» они вынуждены бороться со значительным ущербом инфраструктуры Варадео и некоторых островов. Следует восстановить водоснабжение, линии электропередач и коммуникации. Значительные повреждения имеются и в гостиничном фонде. Некоторые отели уже сейчас закрыты, рейсы осуществляются с учетом настоящих погодных условий.
В связи со сложными погодными условиями большое количество туристов вынуждено обращаться в турфирмы, чтобы аннулировать тур. Потому Ростуризм решил опубликовать рекомендации для контор. Те путешественники, которые приняли решение в любом случае лететь на Кубу, должны сначала проконсультироваться со своим турагентом о последствиях и нюансах. В Ростуризме поспешили напомнить, что согласно договорам между клиентами и турфирмами, турист имеет право перенести сроки туристической поездки или заменить направление. Кроме этого, клиент имеет право требовать предоставления туристского продукта, который соответствует по качеству обязательным требованиям федерального закона.
Эксперты сообщают, что туристам стоит относиться с тем же понимаем и к поставщику туристического продукта. Ростуризм не предупреждал об опасности, поэтому аннуляции туров будут проходить на общем основании с учетом того, какие фактические затраты понес туристический бизнес. Участники туристического рынка должны также понимать, что в сложившейся ситуации потеря лояльности туриста обойдется дороже. Турист, опасающийся за свою безопасность, может отказаться от уже купленного тура, но выгоднее будет осуществить замену направления.
Нужно уяснить, что формально ураган — это форс-мажор. Если турист обращается к туроператору с аннуляцией тура, возвращать ему деньги никто не должен. Фактически понесенные затраты будут учтены в любом случае. По-человечески, отмахнуться от туриста поставщик туристического продукта не должен. Здесь все зависит от добросовестности фирмы.
Что говорит турбизнес?
Туристический бизнес, в целом, также согласен с ситуацией. Например, Анекс Тур принял решение разместить на своем сайте сообщение, в котором идет речь о том, что туристам предложат альтернативные варианты перевозчика Azur Air. Речь идет о вылетах, которые должны были осуществиться 13 сентября в Варадеро. Сейчас клиенты могут сменить направление на Доминиканскую Республику. Это касается и ранее запланированного вылета из Варадеро, который выполнили с Гаваны. Все туристы Анекс Тура могут воспользоваться бесплатным трансфером из/в аэропорт. Что касается туристов, купивших отдых на Кайо-Коко — агентства получат информацию об альтернативных вариантах позже. Курорты Доминиканской Республики пока что работают в штатном режиме.
Представитель туроператора «ICS Group» сообщает, что во время урагана 25 их туристов находились на территории Кубинской республики. Всего компания получила заявки на 3 аннуляции от тех, кто не хотел лететь. Все 3 туриста получили компенсацию в размере 100%. Туристы «ICS Group» во время урагана не отдыхали на островах, потому эвакуировать никого не пришлось. Насчет отелей у данного туроператора немного иная информация. Он сообщил, что большая часть объектов размещения будет доступна уже в ноябре.
Эксперты также сообщают, что основной курорт Варадеро, к счастью, получил небольшие повреждения. Отели остались целы, только стекла разбиты. Сломанные веранды можно быстро привести в порядок. Главная проблема связанна с поврежденной электрикой. Это все можно привести в порядок за 10-14 дней. Туристы, которые оказались в поврежденных отелях, получили альтернативные объекты размещения.
Как справляются с проблемой?
На данный момент ситуация достаточно сложная. Решать проблему приходится не массово, а индивидуально с каждым туристом. В компаниях, работающих с кубинским направлением, буквально кипит работа — меняют отели, курорты, занимаются переселением пострадавших туристов. Туроператор «Карибский клуб» сообщает, что они смогли взять ситуацию под контроль. Часть туристов сейчас отдыхает в Гаване, часть в Варадеро. Все удалось организовать, пострадавших не имеется. Что касается островов — пока туда никого не селят, потому что нужно справиться с большим количеством разрушений. В компании также высказали благодарность кубинской стороне, которая оперативно включилась в работы и берет во внимание пожелание туристов. Ситуации к сегодняшнему дню более-менее наладилась.
Так как каждая контора хотела решить вопрос максимально быстро и с минимальным ущербом, все аннуляции и перебронирования прошли без конфликтов. Многие нашли компромисс, и вышли из положения с учетом выгоды каждой стороны.
Как и предполагалось, туристический сектор быстро начал восстанавливаться. Достаточно активно работают все необходимые службы. Уже через 2-3 недели можно будет отправлять туристов в Варадеро. Стимул восстанавливаться имеется довольно серьезный — глубина продаж кубинских туров большая. Есть туристы, которые оставили заявки на январь, февраль и март. Туроператоры заявки принимают, так как власти Кубы сообщают, что к 1 декабря текущего года курорт будет в полной готовности. Остается только ждать.
