12 сентября в рамках конференции Объединенной сети ТБГ и Горячие туры обсудили будущее классического туристического агента. Эксперты сошлись на том, что современные агенты проигрывают борьбу за клиента с онлайном, который предусматривает поиск необходимого тура в десятках различных систем. Более детально вопрос со своей точки зрения высказал Валентин Ведякин, ведущий эксперт по клиентским решениям региона Ближний Восток, Европа и Африка Amadeus it Group.
Свои доводы эксперт решил подкрепить примерами, которые произошли в работе его зарубежных коллег. Так во Франции и Скандинавии туристы в онлайне покупают практически 70% продукта. Деятельность турагентств занимает только 25% и 11% соответственно. Похожие процессы запустились уже и на российском рынке. Туроператоры изо всех сил пытаются на себя перетянуть клиента. В последнее время начали активно развиваться технологии искусственного интеллекта, роботы и прочие помощники. В связи с этим, Валентин Ведякин считает, что классический туристический агент вряд ли долго сможет существовать.
По-другому складывается картина в Германии. Турагентство обслуживают 46% туристов, онлайн — только 21%. В последнее время в стране начало увеличиваться количество туристов, которые обращаются за помощью к агентам. Валентин решил рассказать о том, почему европейские туристические агенты начали достигать успеха. Если понимать свои ошибки, работу еще можно восстановить. Ведущие европейские компании предлагают своим клиентам забронировать не только туристический пакет, но и любую иную услугу. Это может быть трансфер, перелет, экскурсия, отель, столик в ресторане и так далее. Возможности настолько расширены, что турист может заказать даже самую мелкую услугу.
Чтобы работать по такой системе турагент должен иметь полный доступ ко всем имеющимся на рынке предложениям. Максимальная технологичность просто необходима. К сожалению, не каждый российский туристический агент имеет свой собственный достойный сайт. В развитых странах серьезно используется искусственный интеллект, потому его внедрение рассматривать нужно уже сейчас. Проблемы имеются и в развитии традиционных для Европы постпродажных сервисов. Российские туристические агенты сразу же забывают о своем клиенте после того, как он оплатил тур. Нужно учиться сопровождать туристов в течение всего отдыха. Причем речь идет не только о помощи в случае возникновения проблем.
Если туристическое агентство сможет сообщить своему клиенту номер выхода на посадку, его это только обрадует. Для этого необязательно селиться на сайте авиационных узлов. Уже сейчас есть технологии, которые позволят вовремя получить всю необходимую информацию в автоматическом режиме. Несмотря на то, что с каждым днем все больше туристов уходит в онлайн, остается и часть тех, кто нуждается в совете. Для этой категории поход в турагентство похож на посещение семейного доктора, финансового консультанта или психотерапевта. Именно туристический агент должен найти выход из сложных ситуаций, когда турист сам не знает чего хочет.
