Пострадавшие из-за прекращения деятельности перевозчика туристы — это страшная сила, которая кого-то накроет волной негатива. В случае с «ВИМ-Авиа», убойная волна, скорее всего, докатится до турагентств, которым и придется с ней справляться. Именно им будут звонить нервные отдыхающие в любое время суток с требованиями разобраться с происходящим. Именно они должны знать, что ответить каждому кричащему в трубку клиенту.
В данной ситуации единственное, что остается агентам — успокаивать людей, чей отдых оказался под прицелом приостановившихся полетов. Нужно понимать, что в данном случае не только речь об эмоциях идет, но и о финансовых претензиях, которые могут оказаться гораздо сильнее. В связи с этим Георгий Мохов, учредитель юрагентства «Персона Грата» решил дать рекомендации каждой стороне.
В случае деятельности розничной компании, многое будет зависеть от того, настолько чисто и правильно установлены правоотношения между туристическим агентом и туроператором. Если все сделано согласно закону и компания имеет реальный агентский статус — ситуация будет развиваться более благоприятно. Полностью избавить себя от претензий не выйдет, но все же есть пути их «мягкого» решения.
Если допустить, что конкретный человек купил тур и собирался лететь в установленное время рейсом «ВИМ-Авиа», но планы срываются — он может принять предложения пересесть на другой рейс, который, скорее всего, будет выполняться в другой день. Хорошо, если такой вариант подойдет туристу и в договор просто внесут изменения. Но клиент может и отказаться.
Если турист отказывается, должен понимать, как долго ему придется ждать деньги. Турагент работает по поручению туроператора. Именно потому, он не имеет права самостоятельно принимать решения о возврате денег. По крайней мере, он так может говорить в суде. Соответственно, нужно получить разрешение на данное действие от туроператора. Данное разрешение — дело не столь быстрое, как может представить себе клиент. Сначала пишется заявление о расторжении договора, затем оно передается поставщику и только тогда приходит ответ.
Что может получить турист?
С большой вероятностью можно говорить о том, что фактически понесенные расходы туроператор все же не компенсирует. Если клиента такое решение не устраивает, он может обратиться в суд. Опять же, судиться придется именно с турагентом, который не является исполнителем согласно договору. С этого момента начинаются, как правило, все проблемы. Когда придет судебный час, агент может заявить, что является ненадлежащим ответчиком и требовать привлечения туроператора, по поручению которого был составлен договор. Турист должен понимать, что иногда такая схема срабатывает. В каждой конкретной ситуации исход будет зависеть от позиции судьи.
Это не означает, что исковые требования в отношении турагентства не будут удовлетворены. Каждый клиент должен понимать, что в худшем для туриста случае турагент найдет выход и переложит вину на туроператора, с которым будет уже отдельное разбирательство. Юристы считают, что правильнее всего в заявлении указывать туроператора в качестве соответчика, чтобы не ходить по инстанциям месяцами, а то и годами.
Если между туроператором и турагентом все происходит в рамках закона и нет никаких махинаций, туристу проще доказать в суде вину поставщика и взыскать свои расходы. Гарантировать положительный исход никто не сможет, даже если изначально поставщик туристической услуги неправ.
А вы доказываете свое право на компенсацию в суде или предпочитаете соглашаться на замену тура? Что считаете более выгодным?
