Конфликт в гостинице Стамбула

Последнее время в прессе все чаще появляется информация о неправильной работе сервиса Booking.com. Как правило, это касается несоответствия объекта размещения указанному описанию. Конфликт в гостинице возник с участием двух туристок из Петербурга.

По словам Елены Бычковой, одной из пострадавших туристок, история тянется еще с весны 2015 года. Тогда она вместе со своей подругой забронировала номер, в котором предусматривалось две двуспальные кровати. Отдыхать туристки собирались в отеле Hotel Kaya в Стамбуле. По традиции Букинг присылает на почту подтверждение брони. В письме, которое получили туристки, было указано, что их поселят в комнате с одной двуспальной кроватью. Кроме этого с карты было списано на 1000 рублей больше, нежели предполагалось. Естественно, путешественницы решили обратиться на «горячую линию», где им сказали, что вернуть средства не получится, так как и изменить объект размещения. Дело в том, что в описании не было возможности отмены бронирования. Елена снова обратилась с просьбой заменить 1 двуспальную кровать, хотя бы на 2 односпальные. Но там туристке предложили другой вариант.

В телефонном разговоре на «горячей линии» объяснили, что у Букинга имеется устная договоренность с хозяином объекта размещения и он уже уведомлен о возникнувшей проблеме. Якобы туристкам предоставят 2 одноместных номера. Заранее показать, как выглядят эти номера невозможно, так как их на сайте просто нет. Елена утверждает, что она с подругой решила просто поверить на слово. Путешественницы не впервые обращались за услугами к Букингу и ранее проблем не возникало. К тому же уже были куплены билеты на самолет и что-то менять поздно.

Приехав в Стамбул, туристки поняли, что их не ждет ничего хорошего. Номера были слишком маленькие, ремонт отсутствовал. По словам постоялиц в туалете с потолка через трубу лились нечистоты с верхнего этажа. Естественно, про стол, шкаф, окно, шумоизоляцию, вентиляцию и другие обещанные вещи женщины даже и не вспоминают. Ничего этого не было. Уже на следующий день туристки выехали из отеля. Помимо несоответствия описанию, в отеле оказался еще и неадекватный хозяин. Он позволял себе шуметь и курить в ночное время в самом отеле. На просьбы прекратить это, реагировал слишком агрессивно. Одной из туристок он просто бросил в лицо скомканный листок бронирования. Уже в 5 утра девушкам предложили ночевать на улице, если в отеле им не нравится.

У одной из постоялиц даже случился приступ астматического бронхита из-за слишком высокой концентрации табачного дыма в воздухе. Когда пострадавшие туристки вернулись в Санкт-Петербург, они сразу же направили свое возмущение в Букинг. В общей сложности было направлено примерно 20 писем. Все они были подкреплены фото, где четко видно несоответствие рекламы и реальности. Женщины рассчитывали, что в такой ситуации им компенсируют стоимость проживания в новой гостинице, но от сервиса удалось получить только 40 евро.

Елена со своей напарницей посчитали это издевательством и обратились с жалобами в высшие инстанции, такие как прокуратура, Роспотребнадзор, консульство Турецкой Республики, Минкультуры и в каждой ответили, что эту проблему нужно решать в гражданско-правовой плоскости, и они не имеют права туда вмешиваться. Направленное в представительство Букинг письмо осталось не рассмотренным. Естественно, туристам ничего не оставалось, как подать в суд. Уже после первого заседания стало ясно, что истицы прогадали с юристами. Представители, которым они заплатили 36 000 рублей, изначально указали не правильного ответчика. Дело в том, что они пытались получить компенсацию от российского юридического лица популярного сервиса Букинг. Формально он не имеет никакого отношения к сайту Вooking.com. Все права на товарный знак и интернет-ресурс принадлежат компании, располагающиеся в Нидерландах.

На сайте онлайн-бронировщика указывается, что представительство не осуществляет деятельность и не может выступать в качестве представителя в суде. Несмотря на то, что в ситуации четко видно нарушение прав туристок доказать что-либо на территории России сложно. И не потому, что в практике нет подобных случаев с положительным результатом, а потому что по факту сервис ни за что не несет ответственности. По словам Георгия Мохова представителя юридического агентства «Персона Грата» такие интернет-сервисы по закону только предоставляют информацию, которую им присылает определенный объект размещения. Но речи об оказании услуг по проживанию не идет.

В связи с этим максимум, которого можно добиться, это возвращение комиссии, полученной сервисом от отельера. Сервис находится в юрисдикции другого государства, руководствуется иным законодательством. Потому российским госорганам и судам просто не подчиняется. Исходя из этого, туристки могут предоставить претензии только самим себе. Эксперты считают, что перед выездом нужно сравнивать информацию об объекте размещения на разных ресурсах. К слову на TripAdvisor нет ни одного положительного отзыва о вышеуказанном отеле. Объекты размещения с самой низкой ценой, как правило, предоставляют плохой сервис. Если бы туристки бронировали отдых через турагентство, могли бы потребовать компенсацию от него.